沸沸揚揚的三聚氰胺事件陰影還未消散，轟轟烈烈的“強生風波”再一次刺激著公眾敏感的神經。只是，向來以危機公關“高智商”著稱的強生，這次的表現似乎不盡人意。

　　2009年3月13日《華盛頓郵報》報道，一個名為“安全化妝品運動”的美國組織檢測了美國市場上48種嬰兒洗浴、護膚和化妝品等。檢測結果顯示，過半美嬰兒衛浴品或含致癌物，其中強生天然香精夜用乳液香波、強生嬰兒香波、強生保濕嬰兒沐浴液、強生嬰兒燕麥沐浴露等強生旗下多款嬰幼兒用品都在名單之中。

　　事后，這個非營利性組織的發言人表示：“檢測發現的有毒物質含量確實較低”，“我們無意引起父母的恐慌，但我們要讓父母們知道相關情況。”事關“祖國的下一代”健康與安全，任何風吹草動都會被人們放在放大鏡下檢視，“含量較低”在消費者中掀起軒然大波。

　　幾乎與此同時，2009年3月12日，國內某知名論壇也出現了一篇題為《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，發表之后以迅雷不及掩耳之勢被傳播，22萬網友瀏覽該貼，近千人回復。國內外市場的質疑同時涌來，對強生來說可謂是始料未及，消費者的強烈關注和恐慌也讓強生取代乳制品站在危機的風口浪尖。短時間內，杭州、上海等地的不少超市強生貨品已經下架。

　　作為縱橫國際市場多年的商業老江湖，強生的危機公關經驗可謂豐富，多次化險為夷。在事件發生的第一時間，強生就在中國市場緊急啟動了危機公關，其速度可圈可點，同時也表現出強生危機公關強勢企業的應有氣勢。但接下來的做法卻不免套路單一，并有公關過度之嫌。

　　危機公關講究權威證實原則，要想證明產品的安全性，就應該到有關權威部門進行產品檢驗。為了得到權威部門的檢測報告，2009年3月17日，強生很快將相關產品送往有關部門檢驗。奇怪的事情由此接踵而至：

　　3月20日，國家質檢總局通告的結果是，26種31個批次產品中，僅有一種產品——嬰兒香桃沐浴露的一個批次檢出含有微量二噁烷，每千克3.27毫克；

　　3月21日，國家藥監局的檢驗結果卻恰恰相反：未發現上海強生(中國)有限公司的3個嬰幼兒用國產特殊用途化妝品和30個嬰幼兒用國產非特殊用途化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。

　　僅僅兩天內，兩個國家權威部門先后開出了不同的檢測報告。事實上，有一個國家權威部門的報告就足夠了，為什么要去搞兩個？兩個報告又不一樣，讓消費者更加無所適從。這顯然是強生公司危機公關公過了頭。據強生公司中層管理者的“內幕消息”：是強生花巨資委托愛德曼(中國)公司“運作”的結果，“光是北京就去了十幾個美女搞公關”。得到“無毒”的免罪金牌后，強生立即從可能導致危機升級、市場崩潰的兩大渠道入手：一方面向全國各大媒體發出產品澄清說明的傳真，另一方面向各大賣場發去質檢部門的無毒證明。

　　縱觀眾多企業危機公關成功案例，消費者優先是一個顛破不破的真理，作為當事企業，具備用于承擔責任的勇氣和善于策略性承擔責任的謀略，是不可或缺的。20多年前，強生在泰諾事件中回收產品的簡單決定，也成就了一個經典案例。但時至今日，經驗豐富的強生將危機公關中最樸素也最有效的做法拋到九霄云外，而玩起了“花招”。如果承認安全范圍內產品“較低的含毒”，并不會降低強生的美譽度，還會換來坦誠的好印象，憑借多年積累的質量信譽，相信強生最終會得到消費者的原諒和理解。但辛苦得來的“無毒”證明，非但不會給消費者帶來任何的安全感，反而讓消費者越發質疑強生的質量，畢竟官方檢測結果的不一樣不能作為無毒的最終證明，尤其是經過三鹿、蒙牛等食品安全事件后，在中國這個隱藏著眾多潛規則的市場環境中，一紙報告并不能說明一切；況且，事實就擺在眼前，雖然為數不多，但也是無可改變或不能忽視的真實存在。

　　死扛著不承認，強生這次危機公關“有些過頭”，在國家藥監局“無毒”證明的庇護下，它便對各地下架和退貨的要求置之不理，與其“因愛而生”的口號形成鮮明對比。但出來混遲早是要還的。傲慢和強硬的態度讓消費者開始心寒，紛紛站到強生的對立面，某權威網站所做調查顯示，在參與調查的近10萬人中，相信強生嬰幼兒產品含毒的人群比例為63.7%，表示今后不再繼續購買和使用強生產品的比例為74.1%。

　　此外，目前已有超過10名受害者家屬已經或準備向法院上訴，且已經有一支50人組成的律師志愿團愿意無償支援強生受害人起訴，3月27日，第一批起訴的法律程序在北京啟動。消費者是企業利潤的來源之水，既能載企，也能覆企，對于企業而言，贏取人心勝于贏取市場，強生把最基本的經商之道忘得一干二凈，其結果可能是，中國消費者很負責任地告訴你：“我們很生氣，后果很嚴重！”

　　過猶不及，危機事件爆發后，不管不問、任其發展固然不可取，但高調且過度的公關，其后果與前者并無二致，甚至會惡于前者。

　　強生的做法并不是特例，匯源就是其“難兄難弟”。匯源將被可口可樂收購的消息公布于世后，匯源置身于輿論的汪洋大海之中。為了平息爭論，朱新禮高調出擊，匯源積極進行公關，希望得到主流媒體的認可。憑借多年在央視投放廣告而鞏固的關系，匯源公關部門成功“運作”了朱新禮獲得2008CCTV中國經濟年度人物獎。但以義贏天下的朱新禮，卻忘記了一個傳統：樹大招風，中國向來不喜歡高調。在朱新禮躊躇滿志暢想著被并購后的美好生活時，3月18日商務部的一紙否決，將其直接從云端打入谷底，品牌和資金的雙重損失，才是距離匯源最近的未來。禁止收購令宣布后的第一個交易日，匯源果汁股價就暴跌42%，股價跌至4.8港元，朱新禮的身價也縮水33億元。

　　管理學大師彼得﹒德魯克說過，管理是一門實踐的學問，企業在危機公關中也是如此，從來就沒有最佳的決策，只有最適合的決策。這次，強生公司的危機公關顯然有些不合適宜的過度，并淪為犧牲品，也為后來者設置了警戒線。