在一個用戶為王的時代，服務成為企業重要的產品，也有企業將其視為唯一的產品。沒有用戶的認可，就不會有企業的未來。尤其在零售領域，優質的服務成為零售企業獲取用戶口碑和忠誠的核心利器。作為中國領先的O2O智慧零售企業，蘇寧在客戶服務方面積累了近三十年的線下線上服務經驗，構建了一整套完善而科學的服務體系。
十年如一日 打造優質服務品牌
在今年初的蘇寧新春團拜會上，蘇寧控股集團董事長張近東圍繞聚焦互聯網零售、商品經營、用戶體驗等諸多方面進行了部署。其中，用戶服務更成為張近東眼中2018年蘇寧發展的重中之重，被反復提及。
張近東認為，零售應從商品銷售向生活服務轉變，要聚焦用戶體驗，持續優化產品和服務，讓用戶為產品叫絕、為服務稱贊。張近東是這樣說的，蘇寧也是這樣做的。而消費者的口碑或許才是蘇寧優質服務最好的佐證。
蘇寧之所以獲得認可，與其長期積累及打造的服務體系是分不開的。蘇寧不但始終堅持用專業的維修服務來滿足消費者需求，從不謊報夸大故障來欺詐消費者，而且能保證維修費用的良心，部分維修項目的費用甚至僅為某些平臺的1/15。
難怪消費者表示：“還是蘇寧最靠譜。”
參與制定行業服務規范，勢必要以身作則
正所謂“有因必有果”，蘇寧在品質服務上的表現優異，非一朝一夕之功，蘇寧用堅持不懈的行動來貫徹自己的服務理念，這才能在市場中脫穎而出。
眾所周知，家電維修必須遵循一項名為“家用電子電器維修業服務經營規范”的標準來執行，這項“規范”主要針對家電維修市場從業企業魚龍混雜、服務質量參差不齊等現象進行規范，是在2013年由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯合發布的。
圖：蘇寧火箭哥為顧客送貨
然而你或許不知道，當年蘇寧是作為業內唯一的零售企業受邀參與到了此次“規范”的制定中。作為制定者，蘇寧從一而終的堅守著服務至上的理念，嚴格執行著自己參與制定的各項準則，不得不讓人感嘆蘇寧在服務品質方面的堅守。正是蘇寧對服務的這份態度，讓蘇寧的軟實力最終得以彰顯。
蘇寧的優質服務由來已久
服務，一直以來都是蘇寧用來贏得用戶的法寶。
“始終以用戶經營為紐帶，打通各個產業、貫穿各項業務，把用戶作為蘇寧統一的市場資源和社會財富，精耕細作用戶、超值服務用戶。”張近東在團拜會上指出，“零售應從商品銷售向生活服務轉變，要聚焦用戶體驗，持續優化產品和服務，讓用戶為產品叫絕、為服務稱贊。”
圖：蘇寧控股集團2018年度董事長新春團拜暨工作動員會議
實際上，張近東對“用戶體驗”的關注從未松懈。早在今年1月15日的春部會上，張近東的談話中就有62次提及“用戶”，34次提及“服務”。更直言“一定要超前、超出用戶期待，寧可犧牲利潤，也要保障用戶體驗”。
雖然這種將“用戶服務”放在首位的發展模式道阻且長，但對于蘇寧來說還是很值得的，因為在張近東看來，蘇寧全力打造的智慧零售，其終極目的就是以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。未來的零售時代，誰能牢牢抓住用戶就意味著誰可以在競爭中取勝。
