這體現了很多零售商的售后服務理念及服務體系仍存在很大的滯后性。一些服務商只顧眼前利益，沒有將心思放在如何改善及升級自身的服務品質和標準上面。長此以往，這些服務商必將被市場所淘汰。

 

　　然而，有這么一家零售企業在卻在二十幾年間始終將客戶服務放在第一位，并通過一系列開創性手段打造出一整套完善而科學的客戶服務體系，終成行業領軍品牌，并在此基礎上實現了業績的快速騰飛。它就是蘇寧易購。

 

　　蘇寧的發展歷程實在精彩，故事有很多。和很多優秀的公司一樣，蘇寧的崛起歷程中少不了創始人的勤奮，但與很多優秀公司不同的是，蘇寧很早就將“服務”作為企業的核心競爭力來打造。

 

　　以空調等大家電相關售后服務為例，經過二十幾年的服務經驗積累，蘇寧已經將售后服務產品化，實現了服務包模式，融合清洗保養、以舊換新、維修移機、送裝一體等各項目。消費者無論何時、在何處購買，都可以在線預約蘇寧幫客的線上服務。期間，蘇寧還基于市場調研推出全國首個且唯一一個空調售后服務全免計劃。

 

　　為了推動售后服務更加系統化、標準化、品質化，2015年，蘇寧創立了售后服務品牌“蘇寧幫客”，將蘇寧所有的售后服務統一管理。目前，蘇寧幫客家已經涵蓋了家電、3C、商用、家居、家政等多個品類，提供安維、清洗、延保、回收、銷售、快遞、便民服務等多種服務項目。蘇寧幫客作為蘇寧售后服務品牌，27年不斷發展，在智慧零售時代下，不斷轉型，面向社會化開拓發展。

　　截止目前，蘇寧幫客在全國設有43個分公司，在185個城市設置服務組織，覆蓋全國300多城市、2000多個區縣，鄉鎮能力覆蓋98%，平臺服務產品商戶超過4000家。

 

　　如今，隨著智慧零售時代到來，用戶需求也更個性化、多樣化、深度化。基于對行業發展趨勢及用戶需求的精準認識，蘇寧幫客仍堅持體驗優先戰略，一切以用戶需求為中心、提升服務能力、增加用戶體驗和消費者滿意度，助力智慧零售發展。

 

　　此外，蘇寧還提出了“30365”行業尖端售后服務，為消費者撐起一把權益保護傘。同時蘇寧還推出的了46項服務承諾，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環節為消費者打造全程無憂的購物體驗。所謂“30365”，即只要用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標志的商品，一旦商品出現質量問題，從收貨次日起30天內均可退貨，365天內可以換貨。換句話來說，基于新的售后機制，但凡有任何質量問題，蘇寧承擔：30天內退貨，、365天內換貨的風險，讓用戶省去了對品質擔憂的顧慮。

　　借助一整套完備的售后服務體系，蘇寧獲得了廣大客戶的一致好評，也為其各項業務持續增長提供了強有力的支撐。2017年3月，蘇寧提出了“智慧零售”戰略，主要布局在三個方面：一是打造線上多平臺，二是場景的多業態互聯網化，三是會員的全面貫通。

 

　　數據顯示，整個2017年，蘇寧線上平臺實體商品交易總規模為1266.96億元（含稅），同比增長57.37%，其中線上平臺自營商品銷售規模974.60億元（含稅），同比增長57.52%。2017年底，蘇寧發布了智慧零售大開發戰略，提出了“3年互聯網門店總數達兩萬家”的目標。2018年一季度，蘇寧新開各類互聯網門店近600家，。截至2018年3月31日目前，蘇寧合計擁有各類自營店面4141家，門店物業面積530.48萬平方米，蘇寧易購零售云加盟店209家。今年二季度，預計蘇寧新開互聯網門店總數在15005000余家左右。

 

　　隨著大開發戰略的持續推進，蘇寧智慧零售也將實現更進一步的落地。而智慧零售的終極目的，就是以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。